Globalement, les invectives de clients mécontents sont de plus en plus fréquentes en France, d’après une enquête de l’Académie du service. La grande distribution, la santé ou la téléphonie sont également très touchées par ce phénomène.

Les entreprises doivent-elles avoir peur de leurs clients? C’est la question que pose l’Académie du service, un acteur du conseil en service et relation client, dans sa quatrième enquête annuelle* «Les Français et les services» publiée en décembre. «Une tendance, qui a peut-être été sous-estimée, émerge nettement: les personnels de la relation client constatent une forte progression de l’agressivité des clients, surtout verbale», résume Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service. Ce phénomène commence à inquiéter les secteurs des services les plus touchés, en tête desquels l’assurance et la banque. Une étude récente du Crédit Agricole pointe une hausse de 20% des agressions à l’encontre de ses conseillers en 2015 pour divers motifs, comme un refus de décaisser, une prise de frais ou un refus de crédit.

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